为推进效能作风建设与服务质量，福建省集英保安集团有限公司精心组织践行“二线服务一线，全员服务客户”服务承诺，各部门及权属企业积极响应，多措并举，共同发力，为企业高质量发展注入活力。

聚焦效能提升，构建“双向服务”新格局

集团职能部门以效能建设为切入点，发挥服务支撑及管理保障职能，着力构建“服务一线、支持一线”的协同服务体系。

党委办公室以“工作清单”提示为抓手，不定期发布工作目标、任务和要求，为支部开展工作提供方向和路径。党委宣传部梳理稿件发布流程，提高信息发布时效性。聚焦基层用人需求，人力资源部深入调研权属企业一线勤务岗人员招聘难点，广泛收集意见、建议，加强人员选任、劳动用工等业务指导，助力人力资源工作有序开展。

综合管理部门与产业投资部门协同，对日常监督内容及检查记录进行优化，并向集团驻地以外的一级权属企业征询需求，有针对性的开展帮扶。风险合规部健全企业合规管理，持续对企业合规风险进行监测和评估。纪检室立足监督主责，构建“会前审核、会中监督、会后问效”的监督机制，对会议议题进行全程把关，推动集团及权属单位“三重一大”决策制度规范运行。

集团纠察队扎实开展每月安全生产及服务保障纠察行动，重点核查各企业安全生产责任制落实、隐患排查治理、员工安全操作及优质服务情况，通过现场检查、资料查阅、人员问询等方式全面掌握工作与服务效能。

深耕服务品质，打造“客户至上”新标杆

面对面——全面回访，把握诉求。集团以客户需求为导向，建立“分级回访”机制，开展客户个性化回访工作，以“售后”回访为纽带，倾听客户“声音”。

权属集英守押公司根据《客户回访制度》《纠察管理办法》等制度，成立专业回访团队，每季度开展一次常规回访，内容涵盖服务态度调查、勤务操作规范、应急响应能力评估等方面，以更为全面地了解客户所需。

权属鲤城金盾公司利用现场回访、网络评价等多种渠道落实客户回访，高效化、常态化收集客户意见，及时掌握客户服务诉求。

权属集英安防公司围绕技防报警联网服务升级，打造 “智能巡检+精准回访” 服务闭环。依据客户分级定制回访策略，构建“月度巡检、季度回访、专项排查”标准化流程，依托智能平台实时监控设备状态，同步通过电话回访与实地走访相结合的方式收集客户需求。针对金融等重点客户实施 “一企一档”定制化服务，确保故障24小时内响应。扎实推进重点客户回访工作，系统性解决设备离线、信号异常等8类关键问题，确保技防报警联网设备全量（100%）在线，视频联网设备在线率达98%。高效处置户外广播抢修、监控供电系统更换等紧急任务，客户满意度与风险预警处置效率同步实现100%覆盖。

点对点——追踪问题，强化整改。集团针对回访反馈问题，“对症下药”，推行“问题溯源”机制，通过指定责任单位、明确责任人、设定限时办结等措施，推动问题整改落实。

权属集英守押公司建立回访问题快速响应机制，涵盖服务流程优化、人员培训强化、硬件设施升级等多领域，客户满意度显著提升。

权属集英汽车服务公司以“复盘+优化”的模式，将客户回访机制嵌入教学流程优化环节。通过情境模拟，教练员们能直观地发现教学短板，及时进行调整，优化教学质量。这一举措，不仅提升服务效率，也增强学员的黏性和满意度。

实打实——强基固本，提升质效。“打铁还需自身硬”。集团各权属单位以服务提质为核心，着力提升服务技能，蓄势能量，不断打磨服务品质，提升服务成色。

权属集英保安公司的各基层班组以训促管，将消防安全、文明执勤与队列训练列为重点训练方向，提高综合素养，提升服务水平。

权属劳务派遣公司设立“服务标兵”评选并将客户满意度纳入全员绩效考核，以搭建双向沟通桥梁、实时洞察服务痛点、精准把握客户期待。公司主动了解客户需求，科学制定招聘方案，经多维度筛选，为客户单位引进适配人才，推动服务模式从 “被动响应” 向 “主动赋能” 转变。

权属集英宏福陵园公司清明节期间多方面着力深化便民举措。实行“错峰预约”模式，实施分时段预约制度，有效控制园区人流量，提升市民“体验感”。开辟“微循环”线路，协调公交公司增开公交临时专线、新增“小灰”接驳车，园内提供“小白”接驳服务，增设免费临时停车区域并加强停车引导。打通后勤保障“最后一公里”，设立园区多个便民服务站点，提供免费茶水、急救药品等贴心服务，安排志愿者协助引导市民，免费赠送鲜花，营造温馨便捷的祭扫环境。

初心如磐，使命在肩。面向未来，集英集团将继续秉持“集聚精英 服务至臻”服务理念，持续深耕品牌价值，以匠心服务传递温度，以创新实践创造价值，为客户打造更优质、更贴心的服务体验。

拟稿人：黄心怡、吕灿辉、刘紫云、林丽妮、洪雅莹、林君芳、郑燕容、朱胜真、逄慧菊、陈倩倩、许憬萌、陈新燊     审稿人：陈新燊、李莹